คุณส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่จะเสริมสร้างลอยัลตี้ของลูกค้าหรือไม่?

คุณส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่จะเสริมสร้างลอยัลตี้ของลูกค้าหรือไม่?

โดย: สเตฟาน คูเดนเนค, ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารงานลูกค้า, แอมดอกซ์ ประเทศไทยและเวียดนาม

สมาร์ทโฟนสามารถสั่งพิซซ่าได้ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดี แต่ประสบการณ์ที่แย่ คือการที่คนส่งพิซซ่าไปส่งผิดบ้าน

ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมทราบดีว่ากุญแจสำคัญในการเพิ่มมาตรฐานของบริการคือคุณภาพของประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (quality of experience หรือ QoE) ในปัจจุบัน สมาร์ทโฟนก็ได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของลูกค้าไปแล้ว คนส่วนใหญ่สมาร์ทโฟนสำหรับทุกสิ่ง ไม่ว่าจะเป็น การทำธุรกรรมทางการเงิน, การสั่งอาหาร, การฟังเพลงและสตรีมมิ่งวิดีโอ และอื่นๆ อีกมากมาย

ทุกวันนี้ การส่งมอบประสบการณ์ที่แย่จะทำให้ลูกค้าของคุณเปลี่ยนใจไปหาผู้ให้บริการเจ้าอื่น ผลสำรวจล่าสุดจากแอมดอกซ์เผยว่า 46% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขายินดีจะจ่ายมากขึ้นสำหรับการให้บริการด้านดาต้าที่ครอบคลุมกว่า และอีก 42% กล่าวว่า พวกเขาจะจ่ายมากขึ้นหากได้รับการดาวน์โหลดข้อมูลที่เร็วขึ้น การรู้จักลูกค้าและรู้วิธีที่พวกเขาใช้อุปกรณ์ถือเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ของพวกเขา

อย่าหนีปัญหาด้านเครือข่าย

ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมจะทำความเข้าใจข้อมูลการใช้งานของลูกค้าในการที่จะสร้างเสริมประสบการณ์การใช้งานของพวกเขาได้อย่างไร? ผู้ประกอบการต้องค้นหาเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นในการปรับปรุงการลงทุนเครือข่ายและกิจกรรมการเพิ่มประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ในทันที

รายละเอียดการใช้งานระบบของลูกค้าจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถปรับปรุงเครือข่ายให้ครอบคลุมพื้นที่กว้างขึ้น การพัฒนาประสิทธิภาพของ RAN มีผลกระทบสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้ามาก

– 80% ของการโทรนั้นมีปัญหาสายหลุด และอีก 50% เกิดปัญหาการรับส่งข้อมูลจาก RAN สิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดของผู้ให้บริการคือ ร้อยละ 85 ของปัญหาเหล่านั้นเกิดขึ้นภายใน 15% ของพื้นที่ที่ครอบคลุมเท่านั้น การกำจัดปัญหาเหล่านี้เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า อีกทั้งยังจะเพิ่มลอยัลตี้ของลูกค้าอีกด้วย

การมี Customer Experience Geo-Location โซลูชั่น จะช่วยให้ผู้ให้บริการทราบตำแหน่งและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า เพื่อดูว่าพื้นที่บริเวณไหนมีการใช้งานสูงและต้องการขยายเน็ตเวิร์ก เพียงเท่านี้คุณภาพในการบริการลูกค้าก็จะดีขึ้นและปัญหาด้านเครือข่ายก็จะหมดไป ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะสามารถทราบว่าลูกค้าที่ใช้งานคือใคร, อยู่ที่ไหน เพื่อแก้ไขปัญหาด้านเครือข่ายได้รวดเร็วขึ้น

ด้วยข้อมูลนี้ผู้ให้บริการสามารถเพิ่ม ROI หรือผลตอบแทนการลงทุนของพวกเขาโดยการแก้ปัญหาเฉพาะพื้นที่เป้าหมายที่มีปัญหา และวางแผนจากผลวิเคราะห์สำหรับการวางเครือข่ายในอนาคต นอกจากนี้ ด้วยการที่ระบบดังกล่าวทำงานผ่านระบบอัตโนมัติทั้งหมด จึงทำให้วิศวกรมีเวลาในการเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่ายอีกด้วย

การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ในปัจจุบัน ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมการใช้ข้อมูลการใช้งานเพื่อแนะนำบริการที่เหมาะสมสำหรับรายบุคคลกันมากขึ้น  แอปพลิเคชั่นบนมือถือจะมีความฉลาดมากขึ้นด้วยความสามารถในการคาดการณ์ ซึ่ง Internet of Things (IoT) และแวร์เอเบิลดีไวซืต่างๆ กลายกำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

ในขณะที่ทำให้การใช้งานเครือข่ายถึงขีดจำกัดในเวลาเดียวกัน เนื่องจากดีไวซ์เหล่านี้ถ่ายโอนข้อมูลจำนวนมหาศาลอย่างรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ผ่าน Customer Experience Geo-Location และเมื่อพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับลูกค้าได้ พวกเขาก็จะสามารถเพิ่มลอยัลตี้ของลูกค้าในระยะยาวได้ และทำให้เกิดผลตอบแทนอย่างต่อเนื่อง