ผู้ใช้งานถูกสวมสิทธิ์ใช้ซิม TrueMove H พนักงานต้นเรื่องอ้างคีย์ข้อมูลผิด!

ผู้ใช้งานถูกสวมสิทธิ์ใช้ซิม TrueMove H พนักงานต้นเรื่องอ้างคีย์ข้อมูลผิด!

สวัสดีค่ะเพื่อนๆ วันนี้เรามีบทความอุทาหรณ์เตือนใจของคุณ ทรุดโทรม จาก Pantip.com ที่มีชื่อว่า “เตือนภัยถูกสวมสิทธิ์ซิมทรูมูฟเพื่อเป็นกรณีศึกษาและอุทาหรณ์” มาฝากกันค่ะ จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นสืบเนื่องมาจากที่เบอร์ระบบเติมเงินของคุณพ่อเจ้าของกระทู้ที่ใช้งานมาปีเศษๆ ถูกตัดสัญญาณ

เมื่อสอบถามไปยัง Call Center ได้รับคำตอบว่าซิมเสีย พร้อมกับให้เจ้าของกระทู้นำเอกสารสำคัญไปยังศูนย์บริการ TrueMove H เพื่อรับซิมใหม่เบอร์เดิม จนกระทั่งเจ้าของกระทู้ได้ไปติดต่อที่ศูนย์บริการสาขาเซ็นทรัลรัตนาธิเบศร์เพื่อติดต่อทำการเปลี่ยนซิมใหม่ แต่ก็ดันพบปัญหาว่าชื่อผู้ใช้งานนั้นไม่ใช่ชื่อคุณพ่อเจ้าของกระทู้แต่เป็นชื่อบุคคลปริศนา

เจ้าของกระทู้พยายามอธิบายข้อมูลให้แก่พนักงานได้ทราบ ซึ่งข้อมูลก็ตรงทุกประการ และเมื่อสืบสาวราวเรื่องไปพบว่าฐานข้อมูลถูกแก้ไขโดยการทำซิมใหม่เบอร์เดิมเมื่อวันที่ซิมของคุณพ่อเจ้าของกระทู้ถูกตัดสัญญาณ และสาขาที่ทำเรื่องดังกล่าวคือ สาขาเซ็นทรัลพระรามสอง นั่นทำให้แปลกใจอยู่ว่าทำได้อย่างไรในเมื่อต้องใช้บัตรประชาชนจริง, ใบมอบอำนาจ และหลักฐานการเปลี่ยนซิมใหม่เบอร์เดิม

ท้ายที่สุดแล้วทราบเรื่องว่าพนักงานหญิงสาขาเซ็นทรัลพระรามสองเป็นผู้ดำเนินการเรื่องดังกล่าว โดยอ้างว่าใช้ User ของพนักงานอื่นเปลี่ยนแปลงข้อมูลโดยไม่มีเอกสารยืนยันให้กับเพื่อนหรือแฟนของเธอ ซึ่งตอนแรกนั้นอ้างมาว่าเป็นการคีย์ข้อมูลผิด และพยายามกล่าวคำขอโทษเจ้าของกระทู้หลายต่อหลายครั้งเพื่อที่จะจบเรื่อง เราไปชมกระทู้บทความนี้กันเลยค่ะ

ขออนุญาตลำดับเหตุการณ์ทั้งหมดตั้งแต่ต้นเลยนะครับอาจจะยาวหน่อย แต่เชื่อว่าคงเป็นประโยชน์ต่อพี่น้องทุกท่านไม่มากก็น้อย ซึ่งเรื่องที่เกิดขึ้นกับผมนั้นถือเป็นเรื่องที่มีโอกาสเกิดขึ้นได้กับทุกคนจริงๆ เริ่มต้นจากก่อนหน้านี้พ่อผมได้เปิดเบอร์ TrueMove H ระบบเติมเงิน และใช้งานมาตลอดระยะเวลา 1 ปีกว่าๆ

จนกระทั่งเมื่อวันที่ 8 พฤษภาคม 2560 ซิมถูกตัดสัญญาณ (ขึ้นโทรฉุกเฉิน) จึงโทรเข้า Call Center ได้รับคำตอบว่าซิมเสียให้นำบัตรประชาชนจริง และใบมอบอำนาจ (กรณีเจ้าของซิมไม่สะดวกไปเอง) ไปที่ศูนย์บริการ TrueMove H เพื่อรับซิมใหม่เบอร์เดิม

14 พฤษภาคม 2560 ณ ศูนย์บริการ TrueMove H สาขาเซ็นทรัลรัตนาธิเบศร์ ผมได้นำบัตรประชาชนจริง (บิดา),ใบมอบอำนาจ และซิมเดิมที่โดนตัดสัญญาณไปติดต่อทำการเปลี่ยนซิม แต่กลับพบปัญหาว่าชื่อผู้ใช้งานไม่ใช่ชื่อพ่อผมเป็นชื่อของ นาย T (นามสมมุติ) ผมจึงยืนยันความเป็นเจ้าของโดยการอธิบายข้อมูลให้แก่พนักงานทราบซึ่งตรงทุกประการ

พนักงานผู้รับเรื่องจึงทำการตรวจสอบและพบว่า “ฐานข้อมูลถูกแก้ไขโดยการทำซิมใหม่เบอร์เดิมเมื่อวันที่ 8 พฤษภาคม 2560” โดยสาขาผู้ทำคือ สาขาเซ็นทรัลพระรามสอง ตรงนี้ผมแปลกใจมากว่าทำได้อย่างไรในเมื่อต้องใช้บัตรประชาชนจริง และใบมอบอำนาจ หลักฐานการเปลี่ยนซิมใหม่เบอร์เดิม

พนักงานแจ้งว่าให้ผมรอโดยจะประสานงานกับศูนย์ทรูสาขาเซ็นทรัลพระรามสองให้ว่าทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร เวลาผ่านไปร่วมชั่วโมงผมจึงสอบถามว่าเกิดอะไรขึ้น และเมื่อไรผมจะได้คำตอบพนักงานแจ้งว่ารอการติดต่อจากผู้จัดการสาขาที่ทำการ SWAP SIM อยู่ จนกระทั่งเวลาผ่านไปนานพอสมควรผมจึงได้ขอเอกสารหลักฐานว่าผมได้มาติดต่อ

และฝากเรื่องระหว่างนี้เองผมได้พยายามติดต่อไปยังเบอร์ที่ถูกสวมสิทธิ์ปรากฏว่าไม่กล้ารับสาย และบ่อยครั้งก็ตัดสายทิ้งพร้อมทั้งไลน์ในเครื่องที่ใช้เบอร์นี้อยู่ก็เด้งออกพอดีโดยแจ้งเตือนว่ามีผู้นำไปใช้ลงทะเบียนใหม่ ผมจึงทำการแอดเบอร์โทรเพื่อจะทำการติดต่อซึ่งได้ความว่ามีผู้อ่าน และไม่กล้าตอบแต่อย่างใด

เดินออกจากศูนย์ทรูไม่นานผมได้รับการติดต่อจากศูนย์ทรูสาขาเซ็นทรัลพระรามสอง โดยความเข้าใจแรกนั้นคิดว่าเป็นผู้จัดการสาขาเซ็นทรัลพระรามสอง ซึ่งสืบทราบภายหลังว่าไม่ใช่แต่เป็นคุณ PY (นามสมมุติ) ผู้ทำการเปลี่ยนซิม และข้อมูลซิมทั้งหมด โดยเธอพยายามกล่าวคำขอโทษผมให้เหตุผลว่าคีย์ข้อมูลผิด

และให้กลับไปยังศูนย์ทรูเพื่อรับสิทธิ์กลับคืนได้เลยเพราะได้เปลี่ยนข้อมูลคืนให้แล้ว ผมจึงได้กลับเข้าไปที่ศูนย์ทรูอีกครั้ง และได้รับสิทธิ์คืนแต่ระยะเวลา 7 วันที่ซิมถูกสวมสิทธิ์ไปนั้นไม่อาจทราบได้ว่าเบอร์ถูกนำไปใช้ทำธุรกรรมใดๆ บ้าง หรือมีเจตนาไม่ดีอย่างไรบ้าง ซึ่งเสี่ยงมากๆ และไม่ควรเกิดเหตุง่ายเช่นนี้

หลังจากนั้นทางคุณ PY ศูนย์ทรูสาขาเซ็นทรัลพระรามสองที่ผมคิดว่าเป็นผู้จัดการสาขาในตอนแรกได้โทรเข้ามา พยายามขอโทษอยู่หลายครั้ง และย้ำว่าคีย์ข้อมูลผิด ซึ่งมันเป็นไปไม่ได้เมื่อคุณคีย์ข้อมูลเบอร์เข้าไปในระบบ อย่างไรเสียก็ต้องมีชื่อผู้ใช้ปัจจุบันแจ้งเตือนขึ้นมาให้เห็นอยู่แล้ว ผมขอไม่รับคำขอโทษแต่ขอเป็นเอกสารที่ที่ทำการสวมสิทธิ์จนกระทั่งเสร็จสมบูรณ์มาให้ผมแทนดีกว่า

***ไม่มีการติดต่อจากผู้จัดการสาขาเซ็นทรัลพระรามสองแต่อย่างใดที่จะแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นในความดูแลของท่าน

ในระหว่างเกิดเหตุที่ยังไม่ได้สิทธิ์คืนผมจึงตั้งกระทู้ในพันทิปขึ้น https://pantip.com/topic/36455876/ เพื่อเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
คร่าวๆ ให้พี่น้อง และเพื่อนๆ ทราบ ต่อมาจึงได้รับการติดต่อจากทรูนิดหน่อย จุดนี้เองผมขอแสดงคำขอบคุณสำหรับ PANTIP ที่ทำให้ผู้ใช้บริการตัวเล็กๆ ได้รับความเป็นธรรมขึ้นมาบ้างจาก TrueMove H

16 พฤษภาคม 2560 ได้ทำการแจ้งความเพื่อเป็นหลักฐาน และได้นำใบแจ้งความไปสอบถามที่ทรูสาขาเซ็นทรัลพระรามสองได้ความว่าผู้จัดการสาขาถูกฝ่ายกฎหมายเรียกสอบสวน ส่วนคุณ PY พนักงานที่สาขาเล่าว่าใช้วิธีเอา User ของพนักงานอื่นมาใช้ในการเปลี่ยนแปลงข้อมูลโดยไม่มีเอกสารยืนยัน (จุดนี้ผมยังไม่ปักใจเชื่อ) หลังจากนั้นศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของ TrueMove H ได้ทำการติดต่อเข้ามา โดยเวลาที่ติดต่อในช่วงแรกค่อนข้างจะแปลกๆ คือเวลาหลัง 19.00 น. ส่วนใหญ่

เวลา 19.22 น. ศูนย์รับร้องเรียนเรื่องทรูติดต่อเข้ามาแจ้งให้ทราบถึงขั้นตอนในการดำเนินการแก้ไขข้อมูลซิมหรือ SWAP SIM โดยแจ้งว่าพนักงานได้รับคำขอจากเพื่อน (คุณ T) สั่งให้ดำเนินการเปลี่ยนชื่อผู้ลงทะเบียนซิม ซึ่งทางทรูได้กล่าวอ้างว่าไม่มีการปลอมแปลงเอกสาร หรือบัตรประชาชนขึ้นมาแต่อย่างใด

มาตรการของทรูคือให้พนักงานพ้นสภาพพนักงานแต่ทรูไม่มีการดำเนินการทางกฎหมายใดๆ ทั้งสิ้นแก่พนักงาน หากต้องการดำเนินการให้ทางลูกค้าจัดการเองทุกอย่าง โดยกล่าวว่าหากลูกค้าดำเนินการแล้วต้องการเอกสารหรือข้อมูลใดๆ ให้ติดต่อเข้ามาขอได้ที่ศูนย์รับเรื่อง และแสดงคำขอบคุณที่ผมได้แจ้งข้อมูลเข้าไปในพันทิป

ทำให้ได้รู้ถึงความผิดพลาดของพนักงาน (ทางทรูพยายามย้ำว่าเป็นความผิดส่วนบุคคลไม่ใช่ความผิดของทรู หรือระบบความปลอดภัยของลูกค้าแต่อย่างใด) นอกจากนี้ยังขอให้เชื่อมั่นในระบบความปลอดภัยสำหรับการรักษาข้อมูลลูกค้า เนื่องจากสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นความผิดรายบุคคลที่มีโอกาสเกิดขึ้นในองค์กรได้

จุดนี้เองที่ผมเกิดข้อสงสัยว่าทำไมไม่ดำเนินการทางกฎหมายถึงที่สุดแก่พนักงานที่แก้ไขข้อมูลลูกค้า โดยมีเจตนาไม่ดี และผู้สั่งการ (คุณ PY และคุณ T) สรุปสิ่งที่ทางทรูกำลังทำคือลูกค้าถูกขโมยของภายใต้การดูแลของทรูไปเป็นระยะเวลา 7 วัน แล้วพอถูกจับได้ว่าผิดจึงนำของมาคืน แล้วกล่าวคำว่าขอโทษ 17 พฤษภาคม 2560 เวลา 19.52 น. ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนทรูโทรมาแจ้ง

1. พนักงานได้พ้นสภาพแล้วยินดีให้ความช่วยเหลือในการดำเนินคดี แต่ลูกค้าต้องไปดำเนินเรื่องเองทุกอย่าง จึงถามกลับไปว่า “ถ้าเกิดกรณีแบบนี้อีกลูกค้าทุกคนต้องวิ่งเรื่องเองใช่ไหม” ได้รับคำตอบว่าไม่ทุกกรณี (แล้วกรณีไหนบ้างที่ทรูจะดำเนินการให้?) จึงย้ำอีกครั้งว่าอีกล้านเลขหมายถ้าเจอเรื่องแบบนี้ก็ต้องดำเนินการเองทั้งหมดใช่ไหม? ถามชื่อผู้กระทำความผิดได้รับคำตอบว่า P ถามนามสกุล อ้ำอึ้งคิดอยู่นาน จึงถามทำไมนาน ตอบว่าพนักงานพ้นสภาพแล้ว (เกี่ยวไหม) นามสกุล….

2. ว่าด้วยเรื่องการเยียวยาลูกค้าที่เสียหาย ขอถามก่อนนะคะว่าจะรับไหมคือ “เติมเงินค่าโทรให้ 2,000 บาท” โอ้โหวเสนออากาศมาให้ลูกค้า ข้อนี้ไม่รับครับ และกล่าวกลับไปว่าคุณดูถูกลูกค้าเกินไป

18 พฤษภาคม 2560 เวลา 9.15 น. โทรเข้าไปเบอร์ส่วนกลางทรูที่ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนทรูตามที่ผู้รับเรื่องได้แจ้งไว้ว่าให้เอกสาร และข้อมูลผู้กระทำการได้ (เนื่องจากขอเบอร์ตรงถูกปฏิเสธ) โดยไม่สามารถติดต่อผู้รับเรื่องได้และพนักงานผู้รับสายไม่รู้เรื่องจึงได้ทำการเช็คกรณีปัญหาโดยการบอกเบอร์แทนแต่พนักงานกลับแจ้งว่าเบอร์นี้เป็นเบอร์ของคุณ T (ผู้ที่ทำการสวมสิทธิ์อยู่หรือเพื่อนผู้กระทำผิดตามคำกล่าวอ้างของทรู) ผมตกใจมากครับ ณ จุดนี้ ตอนนี้น่ากลัวมากครับ ทางทรูไม่มีความชัดเจนใดๆ เลย สรุปเหตุการณ์ที่ผ่านมาได้อะไรมาบ้าง?

1. ผู้กระทำการเปลี่ยนแปลงข้อมูลในนามพนักงานทรู (ปัจจุบันทรูแจ้งว่าพ้นสภาพพนักงานไปแล้ว) ซึ่งล่าสุดเพิ่งมากด LIKE รูปในเฟสผมไป เรื่องนี้น่านับถือใจเธอหินมาก

– สิ่งที่เธอกระทำทรูอ้างไว้ว่าทำการเปลี่ยนแปลงแก้ไขข้อมูลเจ้าของซิมในระบบ โดยไม่มีเอกสารใดๆ ทั้งสิ้น (เรื่องเอกสารผมยังไม่ปักใจเชื่อว่าไม่มี) ใหักับเพื่อนของเธอเอง (สืบทราบด้วยตนเองภายหลังว่าเป็นแฟน)

– วันที่ถูกจับได้ว่าทำการสวมสิทธิ์ 14 พฤษภาคม 2560 เธอพยายามใช้เบอร์ตนเองโทรมาขอโทษผมอยู่หลายครั้งหลายคาเพื่อจะปิดจ๊อบ (สงสัยว่าทำบ่อยรึเปล่า)

2. ชื่อที่ใช้ในการสวมสิทธิ์และ SWAP SIM คือเพื่อนหรือแฟนของเธอนั่นเอง (สืบทราบด้วยตนเองภายหลัง) โดยแฟนของเธอได้ทำการติดต่อผมมาว่าได้อ่านกระทู้ของผมแล้วปรากฎชื่อเขาในนั้นได้อย่างไรไปทำที่ไหน เบื้องต้นแจ้งว่าไม่รู้เรื่องใดๆ ทั้งสิ้นและท้าวความว่าปกติตนเองเป็นคนที่ซื้อซิม

และลงทะเบียนด้วยชื่นตนเองบ่อยๆ เพื่อนำไปให้คนงานต่างด้าว (พยายามทำความเข้าใจแต่ก็ยังไม่เข้าใจ) และยืนยันว่าตนไม่ได้เข้ามาในกรุงเทพนานแล้วจะเป็นไปได้อย่างไรที่มีชื่อตนเองในนั้น ผมจึงได้รับปากไปว่าถ้าพี่ไม่รู้เรื่องก็ไม่เป็นไร ผมจะได้ประสานกับทางทรูว่าพี่ก็ถูกกล่าวอ้างเหมือนกัน

แล้วแฟนผมล่ะ? ผมได้ตอบไปว่าตามปกติแล้วทางทรูควรจะเป็นผู้รับผิดชอบทั้งหมดไม่ใช่โทษพนักงาน หรือโทษว่าเป็นความผิดรายบุคคล เพราะขณะทำการนั้นอยู่ในสภาพพนักงานของทรู ยกตัวอย่างเช่นถ้าพี่จ้างคนงานขับรถสักคนแล้วเกิดขับไปชนอะไรก็แล้วแต่ คนขับรถต้องรับผิดชอบทุกอย่างมันถูกไหม แต่สุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับทางทรูแล้วว่าจะดำเนินการขั้นต่อไปอย่างไร

**ตลอดหลายวันที่ผ่านมา TrueMove H เจ้าของเครือข่าย 4G ที่ดีที่สุดในประเทศไทย ไม่ได้แสดงถึงความรับผิดชอบอย่างจริงจังต่อความเสียหายของลูกค้าทรูมูฟแต่อย่างใด 19 พฤษภาคม 2560 ศูนย์รับร้องเรียนทรูได้ทำการติดต่อกลับมาและแจ้งข้อมูลดังต่อไปนี้

1.ผู้กระทำความผิดในฐานะพนักงานทรูทางทรูยอมที่จะเป็นผู้ดำเนินการเองในกระบวนการกฎหมายแล้ว หลังจากก่อนหน้าแจ้งว่าให้ผู้ใช้บริการดำเนินการเองทุกขั้นตอนทั้งๆ ที่ขณะทำการในการเป็นพนักงานทรูอยู่ ***ขั้นตอนนี้รอการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรอยู่ ทางทรูแจ้งว่ายังไงก็ให้ข้อมูลไม่ได้เหมือนว่ากลัวอะไรสักอย่าง

2.ขั้นตอนการเยียวยาของทรูต่อผู้เสียหาย ทางทรูพยายามขอใหัเสนอหรือเรียกร้องการชดเชย ซึ่งผมขอใหัทางทรูไปทบทวนดูเอง โดยแนะให้แจ้งผู้บริหาร และฝ่ายกฎหมายประเมินดูและควรทำให้เป็นมาตรฐาน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแก่ผู้ใช้รายอื่นอีกหรือหากเกิดขึ้นอีกควรกระทำเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งในด้านการดำเนินการรับผิดชอบและการเยียวยา หากมีความคืบหน้าใดๆ จะเข้ามารายงานให้ทุกท่านที่ติดตามทราบอีกครับ ขอขอบคุณทุกกำลังใจที่หลังไมค์เข้ามา และขอบคุณพันทิปอีกครั้งครับ ขอบคุณจากใจ

ขอขอบคุณข้อมูลและรูปภาพ คุณ ทรุดโทรม จาก www.pantip.com