จากกรณี Samsung Galaxy Note 5 ปุ่มจมหลังการใช้งาน 19 วัน : Samsung นำเครื่องย้อมแมวมาเปลี่ยนให้ลูกค้า!!

จากกรณี Samsung Galaxy Note 5 ปุ่มจมหลังการใช้งาน 19 วัน : Samsung นำเครื่องย้อมแมวมาเปลี่ยนให้ลูกค้า!!

สวัสดีค่ะเพื่อนๆ หลังจากที่เราเคยเสนอกระทู้บทความของ คุณ The Harsher จาก Pantip.com ที่ได้ออกมาพูดถึงปัญหาคุณภาพของสินค้า Samsung Galaxy Note 5 หลังหมดจากระยะเวลารับประกันสินค้า 7 วัน ที่มีปัญหาหน้าจอสีเพี้ยน ปุ่ม Power จม และการบริการหลังการขายของทาง Samsung โดยก่อนหน้านี้เจ้าของกระทู้เองก็ได้ซื้อ Samsung Galaxy Note 4 มาใช้แต่ก็เกิดปัญหาคุณภาพสินค้าต่างๆ มากมาย

ล่าสุดเราขอนำภาคต่อของปัญหานี้มาฝากกัน ซึ่งมันไม่จบเพียงเพราะได้รับเครื่องใหม่ แต่เจ้าของกระทู้นั้นคิดว่าทาง Samsung ได้นำเครื่องย้อมแมวหรือเครื่องมือสองมาเปลี่ยนให้ตน บทสรุปของปัญหานี้จะลงเอยเช่นไร ทาง Samsung จะเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้าผู้ใช้บริการกลับมาได้หรือไม่ เราไปชมบทความนี้พร้อมๆ กันเลยค่ะ

หลังจากผมแจ้ง Samsung ในกรณี Samsung Galaxy Note 5 มีปัญหาปุ่ม power จม หลังระยะรับประกัน 7 วันไปแล้วนั้น Samsung ได้ประสานงานเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ผมอย่างรวดเร็วมาก อันนี้ต้องขอบพระคุณครับ ผมถือว่าการที่ Samsung เสนอเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ผม เป็นบริการที่อยู่เหนือความคาดหมายของผม

เมื่อวานตอนบ่าย มี messenger มารับเครื่องที่มีปัญหาไปแล้ว และ Samsung แจ้งว่าผมจะได้รับเครื่องใหม่ในช่วงเช้าวันนี้ ซึ่งผมก็ได้รับจริงๆ ในช่วงเวลาประมาณ 11 โมงครับ โดยผมให้ messenger ที่มาส่งของให้รอและเป็นพยานในการตรวจสอบเครื่องของผมด้วย

แต่ปัญหาไม่จบแค่นี้ เนื่องจากพบว่าเครื่องที่ Samsung แจ้งว่าเป็น “เครื่องใหม่” นั้น…

1) ตรงซีลสติกเกอร์ IMEI มีสก็อตเทปแปะอยู่ แต่มีซีลพลาสติกปิดรอบกล่องอย่างดี และเรียบร้อย
2) เมื่อเปิดเครื่องครั้งแรก เครื่องไม่เข้าสู่ wizard เพื่อตั้งค่าต่างๆ (เช่นให้ Logon เข้า Google/Samsung Account และตั้งภาษาในการใช้งาน) แต่เข้าสู่ Home screen ทันที
3) แอพพลิเคชั่น Samsung Phone info แจ้งว่าแบตเตอรี่ผ่านการชาร์จมาแล้ว 6 ครั้ง

ผมได้ติดต่อ เจ้าหน้าที่ Samsung ทันที และแจ้งในสิ่งที่ผมพบจากการตรวจสอบเครื่องให้ทราบเจ้าหน้าที่ยืนยันว่าเครื่องนี้เป็นเครื่องใหม่จริง เนื่องจากได้มอบหมายให้เจ้าหน้าที่อีกท่านไปซื้อมาด้วยตัวเองจากร้านเมื่อวานนี้ และมีใบเสร็จยืนยันด้วย (ถ้าผมต้องการดูใบเสร็จก็สามารถส่งให้ผมดูได้) ผมจึงตอบไปว่าผมเชื่อว่าคุณไปซื้อเครื่องมาจริง แต่ไม่แน่ใจว่าเครื่องที่คุณซื้อมานั้นเป็นเครื่องย้อมแมวหรือเปล่า ไม่ทราบว่าไปซื้อมาจากร้านตู้หรือเปล่า แต่อันนี้คุณคงต้องไปไล่เบี้ยกันเอาเองแล้วครับ อย่างน้อยคุณก็ทราบแล้วว่า dealer ของแบรนด์คุณมีพฤติกรรมแบบนี้

กรณีนี้กระทบความมั่นใจต่อผลิตภัณฑ์ Samsung ของผมอย่างหนัก และผมเชื่อว่ามันจะมีผลต่อความมั่นใจของลูกค้าท่านอื่นด้วย ผมจึงต้องแตกประเด็นของกระทู้เริ่มต้นออกมาอีก 1 กระทู้ เพื่อแจ้งให้ทุกท่านทราบครับ

ผมซื้อสินค้าคุณตั้งแต่ Samsung Galaxy S1 – S6, Samsung Galaxy Note 1 – 5 และ Tab อีกหลายรุ่น ทำไมผมจะไม่รู้ว่าเครื่องใหม่แกะกล่องจะต้องเป็นอย่างไร มาตบตาผมแบบนี้ทำให้ผมรู้สึกแย่มากครับ ผมได้ส่งเครื่องกลับไปพร้อมกับ messenger และ Samsung แจ้งผมทางโทรศัพท์ ว่าจะดำเนินการให้ ตอนนี้รอการติดต่อจาก Samsung ครับ

และมีทางไหนให้ผมได้เครื่องใหม่โดยเร็ว โดยไม่ต้องรอคุณประสานงานอีกหลายๆ วันได้ไหมครับ อย่างที่บอกในกระทู้ที่แล้ว ลูกค้าไม่มีโทรศัพท์ใช้ในระหว่างที่คุณดำเนินการครับ ขอบพระคุณครับ

และจริงๆ แล้วผมไม่ค่อยซีเรียสเรื่องจำนวนเสียบสายชาร์จ กับจำนวนเสียบหูฟังเท่าไหร่ครับ เข้าใจว่าต้องมีการเสียบจากโรงงานหลังการผลิตอยู่บ้าง (ผมซื้อ Samsung Galaxy S6 Edge จากประเทศสิงคโปร์ ตอนนั้น counter ก็ไม่ได้เป็น 0 ครับ แต่เป็นตัวเลขน้อยๆ)

ที่ผมรู้สึกว่าเป็นประเด็นคือเรื่องเครื่องมีเทปใสแปะตรงสติกเกอร์ IMEI (แต่สติกเกอร์ไม่ขาดนะครับ) และกรณีเปิดเครื่องมาครั้งแรกแล้วเข้าสู่ Home screen ทันที แทนที่จะเข้าหน้าจอ set up ครั้งแรกตามปกติครับ

และถ้ามีการแกะเครื่องตรวจสอบก่อนส่งมอบลูกค้าจริง ผมก็คิดว่า Samsung คงไม่เสียเวลาเอาเครื่องไปซีลใหม่ให้เนี๊ยบขนาดนั้น

ผมยังเชื่อว่า Samsung ไปซื้อเครื่องใหม่มาให้ผมจริง เพราะไม่น่าเสี่ยงชื่อเสียงกับเรื่องแค่นี้ แต่คิดว่าน่าจะเกิดจากร้านที่ขายเครื่องให้มากกว่าครับ แต่เกิดได้ยังไงคงต้องให้ Samsung ไปไล่เบี้ยภายในกันเอาเอง กลายเป็นว่ามาตกม้าตายเพราะ dealer ของตัวเองไปซะงั้น

ล่าสุด Samsung โทรมาแล้วครับ และจะมี เจ้าหน้าที่พาผมไปรับเครื่องด้วยตัวเอง

เจ้าของกระทู้ยังได้มาอัพเดทข้อมูลเพิ่มเติมอีกว่า

กรณีเครื่องที่นำมาเปลี่ยน เป็นเครื่องใหม่ หรือเครื่องย้อมแมว: เหตุผลที่ Samsung ให้กับผมคือ เจ้าหน้าที่ที่ไปรับเครื่องได้เปิดกล่องและทดสอบเครื่องก่อนส่งมอบให้ผม ซึ่งผมก็แย้งไปเหมือนกันว่าทำไมเปิดกล่องแล้วถึงต้องซีลกลับ ทำราวกับให้เห็นว่ากล่องไม่เคยเปิดมาก่อน สู้เอากล่องที่เปิดแล้วมาให้ผม แล้วบอกว่าเปิดทดสอบเครื่องแล้วจะไม่ดีกว่าหรือ

เพราะนอกจากตรงสติกเกอร์อีมี่ที่มีสก็อตเทปเล็กๆ แปะไว้แล้ว สติกเกอร์ warranty seal ที่อยู่ฝั่งตรงข้ามก็อยู่ในสภาพเรียบร้อย และพลาสติกที่ seal กล่องก็ปิดเรียบร้อย ตอนที่ผมรับเครื่องผมเป็นคนกรีด warranty seal เองกับมือ ยังสงสัยว่า Samsung ต้องลงทุนถึงขนาดทำ seal ขึ้นมาใหม่เพื่อการนี้โดยเฉพาะเลยหรือ พอถามไปเจ้าหน้าที่ก็มีแต่รอยยิ้มให้ผม แต่ไม่มีคำตอบให้ครับ แต่ผมไม่ได้ติดใจอะไร ถ้าบอกว่าแกะเครื่องตรวจสอบก่อน ผมก็จะให้เกียรติ Samsung และยอมเชื่อตามนั้น

กรณี counter ที่นับจำนวนครั้งที่เสียบ charger กับเสียบหูฟัง: Samsung บอกว่าตัวเลขที่เกิดขึ้นนั้นเกิดขึ้นเมื่อมีการทดสอบเครื่องจากโรงงาน ซึ่งสอดคล้องกับที่ผมกล่าวถ้าตัวเลขมันไม่เยอะมากมายอะไร ผมก็ไม่ถือว่าเป็นประเด็น ส่วนความแม่นยำของแอพนับ counter นั้น ตรงนี้ไม่มีใครตอบได้ว่ามีความแม่นยำแค่ไหน

บทสรุป การให้ความช่วยเหลือของ Samsung ในกรณีของผม Samsung ซื้อเครื่องใหม่ให้ผม (ด้วยงบของ Samsung เอง) และพาผมไปตรวจเช็คเครื่องใหม่ด้วยตัวเอง เพื่อความสบายใจของผม แต่เนื่องจากตรวจเครื่องใหม่แล้วพบว่าหน้าจอสีเพี้ยนเล็กน้อย ผมจึงปฏิเสธการรับเครื่อง และ Samsung ก็รับผิดชอบด้วยการคืนเงินให้ผมเต็มจำนวน 29,900 บาทครับ ต้องยอมรับว่าผมก็เป็นลูกค้าที่เรื่องมาก และละเอียดเหมือนกัน (ขนาดปัญหาปุ่มจมยังไม่ยอมปล่อยผ่าน) ต้องขอบคุณในความอดทนของเจ้าหน้าที่ Samsung ด้วยครับ

สรุปแล้วโดยรวมผมพอใจกับแนวทางแก้ปัญหาในครั้งนี้ของ Samsung แม้จะยังมีบางประเด็นที่ยังไม่เคลียร์สำหรับผมก็ตาม

และหลังจากที่ทางเจ้าของกระทู้ได้รับเงินคืนแล้ว ก็ได้มีกระแสความคิดเห็นต่าง ตีกลับมายังเจ้าของกระทู้ ทางเจ้าของกระทู้จึงได้ออกมาชี้แจงดังนี้ค่ะ

เจตนาในการตั้งกระทู้แรกของผม คือการแจ้งให้ Samsung ทราบว่าผลิตภัณฑ์มีปัญหาจากการผลิต ถ้าคุณอ่านตั้งแต่กระทู้แรก จะเห็นว่าผมทราบและเคารพในกติกาการรับประกันเครื่องทั้งก่อน และหลัง 7 วัน และไม่ได้เรียกร้องอะไรจาก Samsung ผมตั้งกระทู้บ่นเพราะผลิตภัณฑ์ไม่ได้มีปัญหาจากการใช้งาน แต่เป็นความบกพร่องของการผลิต และระบุไว้แล้วว่าการไปศูนย์ซ่อมเพื่อซ่อมเครื่อง เป็นสิ่งที่ผมต้องทำอยู่แล้ว และตั้งใจไว้ด้วยซ้ำว่าซ่อมเครื่องเสร็จแล้วจะขายเครื่องทิ้ง เพราะเสียความรู้สึกมาก

การได้เปลี่ยนเครื่องใหม่ ไม่ใช่สิ่งที่ผมร้องขอจาก Samsung แต่เป็นสิ่งที่ Samsung เสนอมาให้ผมเอง ตอนโทรคุยกันครั้งแรก ผมแค่รับทราบว่า Samsung จะมารับเครื่องไปตรวจสอบเท่านั้นเอง การที่ Samsung เสนอเปลี่ยนเครื่องให้ผมหลังจากนั้น เป็นสิ่งที่เหนือความคาดหมายของผม ซึ่งผมได้กล่าวไว้แล้วในย่อหน้าที่สองของกระทู้นี้ และถ้าอยากทราบว่าทำไม Samsung ถึงเลือกที่จะดูแลกรณีของผมแบบนี้ ทั้งที่เลยระยะรับประกัน 7 วันมาแล้ว อันนี้รบกวนสอบถามโดยตรงกับ Samsung น่าจะได้คำตอบที่ชัดเจนกว่าครับ

เมื่อ Samsung เสนอเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ผม ความคาดหวังของผมคือ ผมควรจะได้เครื่องใหม่จริงๆ แต่เครื่องที่ผมได้เป็นเครื่องที่ Samsung แกะทดสอบมาก่อนแล้ว และ Samsung ไม่ได้แจ้งผมล่วงหน้า และที่สำคัญคือ เครื่องที่แกะแล้วดังกล่าวถูก seal กลับให้เหมือนใหม่ รวมถึงสติกเกอร์ warranty seal ก็แปะมาตามปกติ ผมเป็นคนกรีดพลาสติกและสติกเกอร์เองกับมือ แต่สุดท้ายกลับพบว่าเครื่องเป็นเครื่องที่แกะมาแล้ว ถ้าคุณไปซื้อเครื่องใหม่แกะกล่อง แล้วพบว่าเครื่องนั้นเป็นเครื่องที่แกะทดสอบแล้ว และถูกซีลกลับให้เหมือนใหม่อย่างเดิมเพื่อให้คุณคิดว่าเครื่องนั้นเป็นเครื่องใหม่แกะกล่อง คุณจะคิดอย่างไรครับ?

ประเด็นนี้ผมเคลียร์กับ Samsung เรียบร้อยแล้วนะครับ และต่างฝ่ายต่างก็เข้าใจกัน เหตุเกิดเพราะว่าความคาดหวังของแต่ละฝ่ายมันไม่เท่ากันครับ

และที่คุณบอกว่าผมเอาเครื่องไปเปลี่ยนหลัง 7 วัน โดยไม่มีกล่องไปเปลี่ยน ตรงนี้ไม่ทราบว่าผมแจ้งไว้ในส่วนไหนของกระทู้ครับ ทั้งกระทู้เก่าและกระทู้นี้ ผมไม่ได้บอกว่าผมเอาเครื่องไปเปลี่ยนหลัง 7 วัน แล้วร้านยอมเปลี่ยนให้ แถมคืนเงินให้อีกด้วยเลย

ส่วนข้อเสนอคืนเงินค่าสินค้าเต็มจำนวนที่ Samsung เสนอให้ผมเมื่อวานนี้ ก็ไม่ใช่สิ่งที่ผมเรียกร้องจาก Samsung แต่เป็นสิ่งที่ Samsung เสนอให้ผมเอง เมื่อแกะกล่องออกมาแล้วเจอเครื่องมีปัญหาและ Samsung ไม่สามารถแกะกล่องใหม่ได้อีก จึงคืนเงินให้ผม เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสไปซื้อเครื่องจากที่อื่นได้อีก

และอีกสิ่งหนึ่งที่อยากจะเรียนให้ทราบคือ เงินที่ผมได้คืนมาจาก Samsung นั้น ผมนำไปซื้อ Galaxy Note 5 ใหม่อีกเครื่อง ผมคิดว่าคุณควรจะทราบข้อเท็จจริงนี้เอาไว้ก่อนที่คุณจะสงสัยในเจตนาของผมครับ

และขอขอบคุณ Samsung อีกครั้งที่ดูแลเคสของผมเป็นอย่างดี รับผิดชอบในขอบเขตที่ทำได้ และทำได้มากกว่าความคาดหวังของผม บอกอีกเป็นครั้งที่ 4 หลังจากที่บอกด้วยตนเองกับเจ้าหน้าที่เมื่อวานนี้ ว่าคุณบริการได้เหนือความคาดหมายจริงๆ ครับ

ถ้ามีคำถามอะไรเพิ่มเติม สามารถถามผมได้เลยครับ ผมเป็นสมาชิกแบบยืนยันตัวด้วยบัตรประชาชนครับ ยืนอยู่ในที่สว่าง มีตัวตนจริง ตรวจสอบได้ครับ

ขอบพระคุณครับ

ขอขอบคุณข้อมูลและรูปภาพ คุณ The Harsher จาก www.pantip.com